Професійне спілкування у соціальній роботі, як і в інших сферах людського буття, має не тільки комуніка-тивний аспект, воно розгортається і як взаємодія -- вза-ємозалежний обмін діями, уміннями, навичками, орга-нізація спільної діяльності. За безпроблемного перебігу спілкування взаємодія відбувається в кілька етапів.

Знайомство, встановлення контакту -- стану гар-монії, особистісної сумісності, який сприяє взаєморозу-мінню, довірі, щирості, гармонійним діловим відноси-нам. Контакт як представлення себе кожній людині, яквстановлення довірливої атмосфери необхідний для за-лучення клієнта до активної співпраці, підвищення йо-го впевненості в тому, що соціальний працівник розумієйого і зичить добра. Важливо при цьому пам'ятати, щорізні клієнти вимагають різного підходу, тому соціаль-ному працівнику неодмінно слід враховувати їхні віко-ві, статеві, культурні особливості.

На початку спілкування важливо створити атмосфе-ру психологічного комфорту. Часто у цій справі допома-гають факти, які свідчать про зацікавленість соціально-го працівника у переживаннях людини: «Я розумію, що Вас непокоїть. Вам це неприємно, і Ви хотіли б позбути-ся цієї проблеми... Давайте разом обговоримо її... Так, дуже неприємно, що...». Усе це має бути сказано так, щоб клієнт зрозумів, що розмова дуже потрібна і соці-альному працівникові, а не лише йому самому. Встанов-лення контакту з клієнтом відбувається протягом трьох-чотирьох хвилини бесіди, відтак слід перейти до наступного етапу спілкування.

2. Обговорення проблеми, яка цікавить і є актуаль-ною тощо.

Водночас з вислуховуванням клієнта соці-альний працівник має підтримувати й розвивати розмо-ву, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставля-чи різноманітні запитання, щоб краще з'ясувати суть справи, залучити клієнта до спільного пошуку шляхів розв'язання проблеми. Розвиток діалогу, отримання не-обхідної та якомога вичерпнішої інформації значною мірою залежать від того, наскільки соціальні працівни-ки вміють ставити запитання (відкриті -- такі, що вимагають розгорнутої відповіді, та закриті, що перед-бачають однозначну коротку відповідь), фокусувати розмову на основній проблемі, клієнтові, контексті, оточенні, що сприяє спрямуванню розмови у потрібне русло, досягненню мети в оптимальний термін.

При цьому важливо дотримуватися міри й такту, не бути надокучливим і стереотипним. Якщо людина хвилюється, слід заспокоїти її, запевнивши в докла-данні всіх зусиль, щоб допомогти їй розібратися у складній ситуації. Іноді краще мовчки, не перебиваю-чи, слухати співбесідника. Є багато випадків, коли для клієнта важливо просто висловитись, «відвести ду-шу». Вивільнення негативних емоцій і переживань (вербалізація емоційних станів) є достатньо ефектив-ним прийомом, який допомагає клієнтові виваженіше та об'єктивніше оцінювати ситуацію і разом із соціаль-ним працівником шукати шляхів розв'язання своєї проблеми. У будь-якому разі явними помилками бу-дуть критика дій і думок клієнта, «виховні» розмови і дидактичні висловлювання на зразок «Як Ви дійшли до такого життя?». Ймовірне використання засобів, прийомів спілкування задля порозуміння соціального працівника з клієнтом, позитивного впливу на нього можна простежити за таким їхнім діалогом (у дужках наведено коментарі щодо типів питань і прийомів ак-тивного слухання):

Клієнтка: Я дуже обурена, що моя дочка покинула роботу і тепер продає квіти на базарі, щоб більше зароб-ляти.

Соціальний працівник: Ваша дочка могла заробити такі гроші, працюючи за фахом? (Закрите питання.)

К.: Ні.

С. П.: Тобто Ви погоджуєтеся, що дочка пристосува-лася до життя краще, ніж Ви їй пропонували. (Пере-фразування, досягнення згоди.)

К.: Загалом так. Але пристосування до умов життя -- це ще не все.

С. П.: Що Ви маєте на увазі? (Відкрите питання, з'ясовування.)

К.: Якщо дочка ніде не працює, який приклад вона подає своєму сину?

С. П.: Ви хочете сказати, що Ваша дочка знемагає від неробства? (Парадоксальне питання.)

К.: Ні, навпаки, їй доводиться дуже багато і тяжко працювати, але це праця, як би точніше висловитися... не для душі, а для примітивного самозабезпечення. І сина з дитсадка забрала, тягає за собою. (На очах у жін-ки з'являються сльози.)

С. П.: Ви, напевно, дуже переживаєте за нього... (Ін-терпретація емоційного стану клієнтки, приєднання через співчуття.) Відчуваєте, що ваша дочка приділяє вашому онукові мало уваги. (Резюмування, уточнення глибини переживань.)

К.: Ми з чоловіком жили заради дитини. Інтереси дочки були для нас головними. І я не думала, що вона стане такою черствою.

С. П.: Черствою... (Техніка коротких питань.) У чому виявляється її черствість? (Акцентування емо-ційно насиченого слова.)

К.: Відтоді, як вийшла заміж, все вирішує сама, ста-ла жорсткою і зухвалою. Навіть дитину в нас залишає нечасто -- хоче продемонструвати незалежність.

С. П.: У Ваших словах відчутна образа на дочку. Во-на не виправдала Ваших сподівань. Ви відчуваєте з цьо-го приводу дискомфорт. (Переведення розмови в нову площину -- площину почуттів.) Упродовж розмови Ви весь час доводили, що у житті дочки надто багато проб-лем. Але вона сама з ними справляється. Вона любить свого сина (в іншому разі вона не проводила б з ним стільки часу), виховує його. Захищає своє право жити на власний розсуд, не особливо втручаючись у Ваше життя. А Ви відчуваєте з цього приводу дискомфорт (Ін-терпретація як коментар.) То ж, скажіть, будь ласка, у кого з Вас проблеми? (Парадоксальне апитання.) Розумінню взаємодії у процесі спілкування сприяє пізнання, аналіз позицій учасників. За твердженнямавтора теорії трансакцій і трансакційного аналізу швей-царського психолога Еріка Берна, кожна людина може займати такі внутрішні позиції:

а) «Батько» -- позиція, що виявляється у пред'яв-ленні вимог, оцінюванні, осуді, схваленні, повчанніспіврозмовника, керуванні ним, заступництві;

б) «Дорослий» -- позиція, яку характеризує розсуд-ливість, раціональність, опора на отримання інформа-ції, об'єктивність, рівноправне спілкування;

в) «Дитина» -- позиція, якій властива надмірна емо-ційність, підкорення, безпорадність.

У спілкуванні кожен партнер реалізує відповідну трансакцію -- внутрішню позицію щодо партнера по взаємодії.

Від позицій взаємодії партнерів залежить спосіб їх прилаштування. Реалізація трансакції може відбувати-ся на одному рівні, тобто позиції збігаються, або на різ-них рівнях -- позиції розходяться.

Прилаштування залежить від сприйняття співроз-мовником позиції свого партнера. Якщо визначений його ініціатором розподіл позицій влаштовує співрозмовника, то позиції утворюють ніби одне ціле, доповнюють одна одну. Така взаємодія забезпечує неконфліктне спілку-вання. Якщо партнер не сприймає позицію ініціатора, то трансакції пересікаються, що свідчить про передкон-фліктну ситуацію. Наприклад, ініціатор позиції «Бать-ко» (соціальний працівник) звертається до позиції «Ди-тина» клієнта, а той відповідає зі своєї позиції «Батько» до позиції «Дитина» ініціатора. Тобто кожен із них при-лаштовується до партнера на різних рівнях.

Крім очевидних, існують і приховані трансакції, ко-ли зі слів партнерів можна зробити висновок про наяв-ність взаємодоповнюючих позицій, а з психологічного підтексту виявляється, що насправді стосунки учасни-ків спілкування є напруженими.

У професійному спілкуванні соціальних працівни-ків і клієнтів оптимальною є форма взаємодії, за якої соціальний працівник займає позицію «Дорослий» і спонукає до такої позиції клієнта.

3. Розв'язання проблеми.

Спілкування на цьому ета-пі спрямоване на підтримку клієнта у здійсненні змін. Обговорення плану дій повинно початися з постановки завдань («Яким буде Ваш наступний крок?», «Що буде-те роботи в наступні один-два дні? Тиждень? Місяць?») і пошуку підтримки («Хто буде Вам у цьому допомага-рішен-ня?»). Якщо соціальна робота спрямована на зміну по-ведінки клієнта, його стосунків із соціальним середови-щем, доречно оцінити його готовність зробити те, що він намітив («Оцініть, будь ласка, за шкалою від 1 до 10 свою впевненість у тому, що Ви зробите наступний крок»).

Важливою є й допомога у визначенні перешкод для змін і факторів, які закріплюють зміни. Соціальні пра-цівники під час бесід з клієнтами повинні посилювати їхню самостійність і впевненість у власних силах («Схо-же, Ви серйозно налаштовані зробити... Дивіться, у Вас є чітке уявлення, що саме потрібно зробити, і це означає, що Ви цього досягнете, навіть без особливої підтримки сторонніх!», «Ви самі собі арбітр, і Вам вирішувати».), допомагати долати почуття втрати попереднього стилю життя, зміцнювати розуміння тривалих переваг змін. У деяких випадках соціальним працівникам доводиться конфронтувати з клієнтами і долати їх опір, використо-вуючи такі прийоми спілкування, в яких перефразову-ється, перебудовується сказане клієнтом:

Клієнт: Мій чоловік постійно дорікає мені в тому, що я вживаю наркотики, називає мене наркоманкою. Це мене просто дратує й виводить із себе.

Соціальний працівник: Схоже, він справді турбу-ється про Вас, хоча і робить це у такій формі, яка дра-тує. Можливо, Ви могли б навчити його, як казати Вам, що він Вас кохає і турбується про Вас, у прийнят-ній формі.

Спілкування на цьому етапі може бути спрямоване і на визначення стратегії виходу із ситуацій, коли клієнти повертаються до попередньої поведінки (вживання нар-котичних речовин, вчинення насильства, конфліктів з оточенням тощо). Соціальний працівник повинен допо-могти проаналізувати те, що трапилося, досвід, набутий унаслідок «зриву», зосередитися на всіх «за» та «проти» негайного повернення до спроб змінити поведінку.

4. Завершення контакту (вихід із нього).

Відносини між соціальним працівником і клієнтом мають завер-шальну стадію, до якої слід заздалегідь готувати спів-розмовника. Важливо скласти план подальшої під-тримки (друзі, родичі, соціальне оточення, групи са-модопомоги тощо). Цей етап, часто сповнений почут-тям втрати від розриву контакту між працівником і клієнтом, можуть переживати обидві сторони. Соці- альні працівники можуть вагатися щодо результатив-ності свого внеску в розвиток клієнта, зміну його ста-новища, якості та професійності своєї діяльності, по-боюватися, що клієнт не зможе далі самостійно долати проблеми. Почуття втрати може спонукати клієнтів до різних реакцій на факт завершення взаємодії: інколи вони відмовляються прийняти його і спілкуються так, ніби нічого не відбулося; в деяких випадках клієнти повертаються до попередньої поведінки або вигадують проблеми, щоб продовжити взаємодію з фахівцем; ін-шим проявом може бути звинувачення клієнтом соці-ального працівника у некомпетентості, помилковому судженні щодо можливої самостійності клієнта; трап-ляються випадки, коли клієнт прагне першим розірва-ти стосунки -- до того, як соціальний працівник при-пинить роботу з ними.

Припинення взаємодії між соціальним працівником і клієнтом може відбуватися у формі символічної дії -- прощальної вечірки (коли втручання відбувалося на рівні групи, сім'ї, громади) або прощального офіційного листа від соціального працівника (соціальної служби) до клієнта, в якому перелічують досягнуті ним цілі та зміни.

Етап завершення стосунків вимагає від соціальних працівників добре розвинутих навичок вселяння надії у клієнтів, вміння їх переконувати, підтримувати їхній інтерес до нової поведінки, віри у можливість бачення нових цілей і здатності їх досягати.

Отже, необхідною умовою успішного спілкування в соціальній роботі є встановлення і підтримка контакту фахівця з клієнтом -- стану гармонії, сумісності, який сприяє взаєморозумінню, довірі, щирості й налаго-дженню між ними робочих стосунків. Професійне ро-зірвання такого контакту повинно залишати у клієнта відчуття довіри до соціальної служби і соціальних пра-цівників.

5. Міжособистісне розуміння

Важливим аспектом спілкування є перцепція (лат. рег-ceptio -- сприймання, пізнання) -- процес і результат сприйняття, розуміння та оцінювання людиною явищ навколишнього світу, соціальних об'єктів (інших лю-дей, себе, груп).

Прогнозованість, успішність міжособистісної взає-модії залежать від здатності особистості до соціальної перцепції -- цілісного сприймання соціальних об'єктів (людей, груп, громад). На рівні міжособистісного сприйняття вона реалізується як процес сприйняття зовнішніх ознак людини, співвідношення цих ознак з її особистісними характеристиками, інтерпретація, прог-нозування на цій основі її вчинків. Під час взаємодії і спілкування соціальна перцепція є взаємною, тобто її учасники сприймають, інтерпретують і оцінюють один одного.

У процесі спілкування з клієнтом у соціального пра-цівника часто виникають різні почуття стосовно пове-дінки клієнта, його манер, ідентифікації своєї пробле-ми. Особливості міжособистісного сприйняття залежать значною мірою від механізмів соціальної перцепції -- засобів, завдяки яким людина інтерпретує, розуміє та оцінює іншу людину. Найпоширенішими серед них є атракція, каузальна атрибуція, ідентифікація, рефлек-сія, емпатія.

Атракція. Завдяки позитивним почуттям симпатії, дружби, любові між людьми виникають певні стосунки, які дають змогу глибше зрозуміти один одного, забезпе-чують взаємне їх прийняття у взаємодії. Усі соціально-психічні явища є свідченням атракції як механізму со-ціальної перцепції.

Атракція (лат. attractio -- притягування) -- особлива форма сприйняття і пізнання іншої людини, заснована на формуванні що-до неї стійкого позитивного почуття.

Реалізується вона як процес формування привабли-вості іншої людини, результат цього процесу і якість ставлення людей одне до одного. Враховуючи дію цього механізму, соціальний працівник, дбаючи про позитив-не ставлення до клієнта, напередодні зустрічі має по-думати, як уникнути оцінних суджень, запобігти стиг-матизації (приписування індивіду негативних рис, ха-рактеристик), оскільки позитивне сприйняття клієнта сприяє глибшому дослідженню його проблем, а його за-цікавленість значно підвищує ефективність їхньої взає-модії.

Каузальна атрибуція. Співрозмовники не завжди знають і можуть зрозуміти справжні причини поведін-ки своїх партнерів по спілкуванню, тому нерідко у та-ких ситуаціях вдаються до приписування їм невласти-вих рис, якостей тощо. Ці явища психологія тлумичиті. як каузальну атрибуцію.

Каузальна (лат. causlis -- причина) атрибуція -- пояснення при-чин поведінки людини на основі суб'єктивних припущень.

Спостерігач робить це з огляду на певні стереотипні образи людини, витворені в його свідомості чи сформо-вані на підсвідомому рівні на основі схожості поведінки індивіда зі знайомими, аналізу власних мотивів пове-дінки в подібній ситуації або навіть на підставі вчинків героїв літературних творів. Щось подібне може відбува-тися й у взаємодії соціального працівника із клієнтом, який, наприклад, повернувся з місць позбавлення волі. При налагодженні контакту агресивні прояви його не-вербально! поведінки соціальний працівник може ви-тлумачити як незадоволеність, зверхність, властиву (на його думку) людині, яка повернулася з місць позбавлен-ня волі.

Ідентифікація. Сприйняття іншої людини зале-жить також від здатності поставити себе на місце іншо-го, ототожнити себе з ним, тобто від ідентифікації.

Ідентифікація (лат. identifico -- ототожнюю) -- процес і результат ототожнення себе з іншою людиною, намагання уподібнитися до неї з метою зрозуміти, як би вона вчинила в подібній ситуації.

Завдяки ідентифікації людина ототожнює себе з ін-шими людьми, групами (інроенція) або приписує ін-шим людям те, що вона думає і відчуває (проекція).

У процесі ідентифікації відбувається інтелектуальне ототожнення, результати якого залежать від того, на-скільки точно вдалося визначити інтелектуальний рі-вень співрозмовника. Для цього потрібне уявне зану-рення в контекст життя іншої людини, опанування її смислового поля, особистісних орієнтацій.

Соціальним працівникам механізм ідентифікації дає змогу змоделювати проблемну ситуацію свого клієн-та, краще зрозуміти мотивацію, лінію його поведінки і на цій підставі точніше визначати можливі чи бажані альтернативи розв'язання проблеми. Наприклад, фахі-вець, який знає можливості і ресурси клієнта, зумівши ідентифікувати себе з цим станом, має більше шансів для досягнення успіху. А сформульовані на етапі втру-чання завдання будуть реалістичними, їх розв'язання сприятиме розвитку клієнта.

Рефлексія. Вона є важливим психологічним меха-нізмом, який опосередковує процес сприйняття в між-особистісному спілкуванні.

Рефлексія (лат. reflexio -- відображення) -- процес самопізнан-ня, споглядання, розуміння власного внутрішнього світу, а також сприйняття, розуміння психічного стану, можливого плину думок іншої людини в спілкуванні.

Завдяки рефлексії відбувається з'ясування намірів, уточнення розуміння одне одним, взаємне пристосуван-ня позицій співрозмовників. Якщо рефлексія недостат-ня або неадекватна, це може спричинити непорозумін-ня, конфлікти тощо.

Якщо учасник спілкування неправильно сприймає се-бе, свого співрозмовника, а також те, як співрозмовник сприймає його, взаєморозуміння між ними неможливе.

Соціальний працівник може допомогти клієнтові краще сприймати себе, зважати на власні переживан-ня. Для цього слід, акцентуючи увагу на емоційно на-сичених словах і виразах, які вживає клієнт, спонука-ти його до детальнішого вираження своїх почуттів: «Чи не могли б Ви ще розповісти про свої переживання що-до...», «Якщо я правильно Вас зрозумів, то Ви тоді від-чували...».

Емпатпія. У процесі соціалізації (етапу засвоєння соціального досвіду) людина набуває здатності відгуку-ватися на чужі проблеми, уявляти себе у становищі інших, передбачати їхні реакції і дії. Цю навичку спіл-кування, а часто й особисту рису, яка є основою профе-сійного спілкування соціального працівника, назива-ють емпатією.

Емпатія (грец. empatia -- співпереживання) -- здатність осягнути емоційний стан іншої людини, проникнути в її переживання шля-хом внутрішнього відчуття.

У спілкуванні соціальних працівників і клієнтів ре-алізуються такі види емпатії: емоційна (ґрунтується на механізмах проекції та наслідування моторних, афек-тивних реакцій іншої людини); когнітивна (ґрунтуєть-ся на інтелектуальних процесах); предикативна (здат-ність передбачити афективні реакції людини в конкрет-них ситуаціях).

За твердженням Альфреда Адлера, певний ступінь емпатії властивий будь-якій ефективній розмові, ро-мантично-інтимним стосункам. К.-Г. Юнг вважав її центром естетичних теорій. Деякі дослідники вбачають у ній містичний стан, особливі людські взаємини. На їхній погляд, емпатійне слухання є важливим для вчи-телів, проповідників, чия діяльність пов'язана з впли-вом на людей. Інколи емпатію протиставляють розумін-ню, оскільки її природа виявляється не в обмірковуван-ні, а у відчуванні ситуації іншої людини.

Як правило, емпатійність є вродженою якістю, яка розвивається з віком. Інтенсивність цього розвитку зале-жить від багатства і різноманітності уявлень про інших людей і розуміння себе. Однак використання особистого досвіду для пояснення поведінки інших людей може спричинити помилки. Тому у соціальних працівників ем-патійність тренують за допомогою спеціальних методик.

Необхідним елементом професійного спілкування у соціальній роботі є емпатійне слухання -- взаємодія соціального працівника-консультанта з клієнтом, яка охоплює всі види відчуттів, інтуїцію, відображення, співпереживання його емоційного стану. За таких умов психічний стан консультанта ніби тимчасово поглина-ється психічним станом клієнта і вони стають єдиним психічним цілим, що дуже важливо для цілковитого взаєморозуміння. Емоції і воля кожного з них стають частиною одного психічного стану, проблема клієнта переноситься на цей новий об'єднуючий психічний стан. Емпатійне слухання не передбачає спогадів кон-сультанта про власний досвід, воно є протилежним его-центричному переконанню, що консультант знає все. Суттєвою його особливістю є поступове усвідомлення клієнтом, що його почуття, стан соціальний працівник зрозумів, відчув, однаково з ним сприймає, а тому його словам можна вірити. Клієнт із жестів, інтонації має відчути, що соціальний працівник вірить у його спро-можність зробити правильний вибір і прийняти пози-тивне рішення.

Емпатія відрізняється від симпатії -- почуття прияз-ні та прихильності. Відчуваючи симпатію, соціальний працівник може стати на бік клієнта, навіть не дослухав-ши його історію до кінця. Наприклад, співчуваючи спо-живачеві наркотиків, консультант ризикує не помітити, що саме почуття жалості до себе перешкоджає клієнтові прийняти конструктивні рішення. Бути емпатичним -- не означає завжди погоджуватися з думкою співрозмов-ника. Радше це означає прийняття точки зору клієнта і прагнення знайти те, що її визначає.

Ключовим моментом емпатійного підходу є відсут-ність оцінок чи суджень у висловлюваннях соціальних працівників. їхнє завдання -- зрозуміти, що відбува-ється у житті клієнта, а не те, як би це мало бути.

У професійному спілкуванні розрізняють певні рівні емпатійності. Надзвичайно високий рівень емпатійнос-ті відповідає хворобливо розвинутому співпереживан-ню. Надмірна сенситивність (емоційна чутливість і вразливість) проявляється у постійному переживанні за інших людей. Підвищена вразливість часто спричиняє страждання й комплекс провини навіть тоді, коли на те немає підстав. Це може викликати у соціального пра-цівника стрес, депресію, неспроможність приймати ви-важені рішення, діяти наполегливо й рішуче, зберігати внутрішні ресурси для подальшої діяльності.

Високий рівень емпатійності характеризується чутливістю до проблем людей, великодушністю, здат-ністю вибачати іншим. Такі люди виявляють щирий ін-терес до життя інших людей, прагнення прислужитися його поліпшенню, що є бажаним для соціального пра-цівника. Такий вияв емпатійності сприяє встановленню контактів, швидкому знаходженню спільної мови, адекватному сприйняттю проблеми клієнта, толерант-ному ставленню до критики на власну адресу, врегулю-ванню конфліктів шляхом знаходження компромісу.

Переважній більшості людей притаманний середній рівень емпатійності, який характеризується врівнова-женістю, розсудливістю, достатнім рівнем контролю над власними емоціями. Соціальним працівникам ба-жано володіти цими якостями, оскільки їм доводиться оцінювати стосунки і поведінку інших за допомогою ло-гіки, а не почуттів та .емоцій. Однак для повноцінного спілкування необхідна розкутість почуттів, здатність передбачати розвиток стосунків, тому людям з таким рівнем емпатійності слід дбати про її розвиток.

Від людини з низьким рівнем емпатійності віє емо-ційним холодом, вона керується лише логікою, «су-хою» розсудливістю, тому й живе відчужено, самотньо, без друзів.

Дуже низький рівень емпатійності породжує ще більше ускладнень -- відторгнення у стосунках з коле-гами, проблеми у спілкуванні, непорозуміння, конфлік-ти. Причинами цього є надмірна акцентуація на влас-ній особі, егоїзм, нездатність зрозуміти емоції і почуття інших людей.

Низький і дуже низький рівні емпатійності несуміс-ні з професією соціального працівника, оскільки супе-речать її гуманістичній сутності, яка вимагає від нього чуйного ставлення до інших людей.

У процесі спілкування домінує один із трьох його стилів -- візуальний, аудіальний, кінестетичний (кому-нікація через бачення, слухання/говоріння та почуття) або певні їх комбінації. Врахування цього в соціальній роботі убезпечуватиме від конфліктів і непорозумінь. Наприклад, клієнт може бути збентежений звичкою со-ціального працівника розмахувати руками у намаганні окреслити в повітрі малюнок чи діаграму, щоб проілюс-трувати свої слова. А для працівника (візуальної особи) зображення в повітрі малюнків, діаграм може бути не-від'ємним елементом стилю спілкування.

Загалом досвідчений емпатичний соціальний пра-цівник у роботі з різними людьми швидко налаштуєть-ся на потрібний стиль спілкування, що дає змогу досяг-ти належного рівня міжособистісної взаємодії.

Соціальні працівники мусять сформувати в собі такі перцептивні навички, як управління власним сприй-няттям; адекватне оцінювання соціально-психологічної налаштованості партнера по спілкуванню; вміння розу-міти зміни в голосі, жестах, виразі обличчя партнерів; визначати тон спілкування; налагоджувати потрібний контакт; прогнозувати перебіг розмови тощо.

Використана література

1. Айві А. Цілеспрямоване інтерв'ювання та консультування: Пер. з англ. -- К.: Сфера, 1998.

2. Дубовик Т. Управление персоналом. -- Днепропетровск: Украин-ская консалтинговая сеть, 1999.

3. Етика соціальної роботи: принципи і стандарти // Соціальна полі-тика і соціальна робота. -- 1998. -- № 4.

4. Етичний кодекс спеціалістів із соціальної роботи України // Со-ціальна політика і соціальна робота. -- 2003. -- № 1.

5. Закон України «Про соціальні послуги» від 19.06.2003 р.

6. Інновації в соціальних службах / За ред. Т. В. Семигіної. -- К.: Пульсари, 2002.

7. Кабаченко Н., Бондаренко Н. Соціальне виключення та пробле-ми психічного здоров'я // Соціальна політика і соціальна робота. -- 2004. -- № 3.