У процесі спілкування трапляються викривлення образу співрозмовника, обумовлені певними соціально-психологічними, ефектами сприйняття. Проявами їх можуть бути ефект первинності (значущою про знайо-му або малознайому людину є перша інформація) і ефект недавності (стосовно давно знайомої людини значуща остання інформація).

Деформуюче впливає на сприйняття людини ефект позитивного (негативного) ореолу. Виникає він зде-більшого стосовно людей, про яких складається загаль-не оцінне уявлення через нестачу інформації. Наприк-лад, спілкуючись з матір'ю дівчини, яка вживає психо-активні речовини, соціальний працівник дізнався про її неконтрольованість і агресивність. Почута від матері ін-формація може спричинити негативне ставлення до клі-єнтки ще до розмови з нею.

Для уникнення викривленого сприйняття особис-тості клієнта соціальні служби практикують ознайом-лення з офіційними документами, особовими справами тільки після зустрічі з ним.

Перешкоджають нормальному сприйняттю партнера стереотипи -- надмірне узагальнення якогось явища, яке трансформується у стійке переконання, впливає на відносини, поведінку людини. Особливо поширені етніч-ні стереотипи, які часто породжують дискримінаційне ставлення за етнічною ознакою та соціальне виключення груп людей. У процесі формування стереотипів (стерео-типізації) формується соціальна установка -- детермі-нована минулим досвідом здатність людини сприймати процеси, явища, події, інших людей і діяти відповідно до свого досвіду. Установка є основою вибіркової активності людини, спрямування її діяльності. Знаючи соціальні ус-тановки людини, можна прогнозувати її дії.

2.Причини викривлення у спілкуванні.

Помилки у сприйнятті, за твердженнями дослідни-ків, є наслідком дії таких факторів:

1. Помилки, спричинені фактором переваг. Суть їхполягає в тому, що при першій зустрічі з людиною, якамає якусь певну суттєву перевагу над тим, хто з неюспілкується, починають перебільшувати інші її якості йможливості. І навпаки, будучи певним у своїй перевазінад співбесідником за значущою для себе характеристи-кою, один із учасників спілкування може недооцінюва-ти його і за іншими критеріями.

У соціальній роботі, піддаючись дії фактора перева-ги, клієнт може перебільшувати значення соціального працівника і недооцінювати власні сили у розв'язанні своєї проблеми, а соціальний працівник, недооцінюючи клієнта, може зверхньо ставитися до нього. У будь-яко-му разі соціальний працівник, знаючи про шкідливий ефект фактора переоцінювання, має скоригувати відно-сини з клієнтом. Неприпустимими для нього є зверхнє або поблажливе ставлення до клієнта, а тим більше -- демонстрація своїх переваг у ситуації.

2. Помилки, спричинені фактором привабливості.Йдеться про вплив зовнішнього вигляду співбесідникана його сприйняття та оцінку. Як правило, до людини,яка подобається, ставляться прихильніше, переоціню-ючи інші її якості. Непривабливий вигляд співрозмов-ника знижує ефект від його сприйняття загалом, пев-ною мірою знецінює і його аргументи.

3. Помилки, спричинені фактором ставлення до нас. Проявляються вони за схемою: «Людей, які до нас став-ляться добре, ми сприймаємо й оцінюємо за всіма харак-теристиками значно краще, ніж тих, хто, за нашими уяв-леннями, ставиться до нас погано». У першому разі лю-дина схильна «приписати» партнеру позитивні якості, навіть якщо вони йому не властиві, а в другому -- не по-мічати чеснот, перебільшуючи його вади.

Помилки сприйняття надзвичайно шкодять соці-альним працівникам, підштовхують до хибних оцінок і самооцінок, вибору непродуктивних методик і способів роботи з клієнтом. Особливо слід берегтися від них при перших зустрічах з клієнтом. Найкраще допомагають у цьому знання психологічних, соціальних закономірнос-тей спілкування, неухильне дотримання етичних норм.

У спілкуванні під час соціальної роботи трапляють-ся випадки, коли фахівець відчуває антипатію, непри-язнь до людини, якій доводиться надавати допомогу. Звичайно, всі люди мають право на позитивні й негатив-ні емоції. Але спілкування фахівця і клієнта -- це не звичайна, а фахова бесіда, професійна взаємодія. Тому соціальний працівник не може припинити спілкування або виявляти негативні емоції. За такої ситуації фахі-вець повинен насамперед зізнатися собі в неприхиль-ності до клієнта, взяти час, щоб розібратися у власних почуттях. Наприклад, зробити 10-хвилинну перерву в спілкуванні та обміркувати ситуацію. Можливо, варто сказати собі: «У кожної людини є негативні риси, і кож-на людина має право бути такою, якою вона є. Що не дає змоги мені сприймати цю людину і чи можу я здолати в собі це зараз? Чи можу я спілкуватися далі, не засуджу-ючи її і не відчуваючи неприязні у процесі спілкування з нею?» Якщо відповідь є ствердною, то можна продов-жувати розмову.

Якщо неприязнь надто сильна, краще запропонува-ти іншому соціальному працівнику вести справу цього клієнта. При цьому варто пояснити клієнтові зміну фа-хівця лише у загальних рисах, не вдаючись у подроби-ці. Наприклад, консультант може сказати підлітку, який демонструє девіантну поведінку: «Вибач, на жаль, я почуваю себе так, що не зможу уважно вислухати, зрозуміти та допомогти тобі. Тому краще тобі поговори-ти з цією людиною, яка зможе зараз тобі допомогти».

Після цього необхідно серйозно замислитися над причиною свого неприйняття клієнта. Можливо, варто звернутися по допомогу до досвідченіших колег, супер-візора чи психолога, які допоможуть розібратися у проблемі.

Соціальному працівникові важливо уникати пасток викривленого і негативного сприйняття клієнтів. Важ-ливо відстежувати, що відбувається в процесі бесіди і скеровувати її, зберігаючи при цьому поважливе, об'єк-тивне ставлення до клієнта.

3.Сутність конфлікту і діяльність, спрямована на подолання конфліктних ситуацій

У фаховому спілкуванні соціальному працівникові доводиться не лише з'ясовувати проблеми клієнта, а й переконувати його вести переговори, врегульовувати конфліктні ситуації.

Потреба в соціальній роботі часто виникає з настан-ням реального зовнішнього або міжособистісного кон-флікту між клієнтом та іншою стороною (державною організацією, іншою соціальною службою, її працівни-ком, роботодавцем, представником оточення тощо). За таких обставин соціальний працівник нерідко переби-рає на себе роль посередника у конфлікті або змушений діяти з позиції свого клієнта.

Конфлікт (лат. conflictus -- зіткнення) -- взаємодія двох або біль-ше суб'єктів, які мають взаємовиключні цілі і реалізують їх на шко-ду один одному (форма вираження суперечностей).

Коли йдеться про конфлікт, соціальний працівник має передусім з'ясувати його структуру, встановити учасників, умови перебігу, контекст, у якому він відбу-вається, суб'єктивні образи конфліктної ситуації (уяв-лення учасників конфлікту про себе, свої мотиви, цін-ності, цілі тощо, а також уявлення про протилежну сто-рону конфлікту, ситуацію, в якій склалися конфліктні стосунки), можливі дії учасників конфлікту і їх наслід-ки (учасники конфлікту уявляють можливі результати і відповідно до них обирають свою поведінку).

Допомагаючи клієнтові, який є учасником конфлік-ту або демонструє конфліктну поведінку, необхідно ре-тельно дослідити характер його труднощів, визначити, чи цей конфлікт є об'єктивним (породженим об'єктив-ними причинами) чи суб'єктивним (наслідком особис-тих стосунків). Пізнавши природу і характер конфлікту, соціальний працівник повинен допомогти зрозуміти це клієнтові, ретельно проаналізувати чинники, що спричиняють відхилення образу конфліктної ситуації від реальності.

Не менш важливо знати, на якому етапі конфлікту перебуває клієнт. Конфліктологія (наука про природу, сутність, управління конфліктом і способи подолання його) виокремлює такі етапи конфлікту:

зростання напруги (виникнення незначного про-тистояння з доволі прозаїчної причини. На цьому етапі найкраще долати незадоволення, однак люди нерідко уникають визнання напруги, сподіваючись, що вона мине сама по собі);

дилема ролей (з продовженням конфлікту напру-га зростає, його учасники починають відчувати свою неспроможність нейтралізувати її. Виникнення кон-флікту вони приписують певному інциденту, особі, по-дії, предмету, їм стає дедалі складніше вийти з нього са-мотужки);

накопичення несправедливості (учасники кон-флікту починають вдаватися до звинувачень, що поси-лює напругу. Кожна сторона може відчувати несправед-ливість, гнів, готуватися до «війни». На цьому етапі ще можливі вихід з конфлікту, розірвання його циклу, як-що учасники зустрінуться й обговорять предмет напру-ги. Та частіше вони вже не спілкуються між собою, за-глиблюються у свої проблеми);

конфронтація (фокус у конфлікті зміщується на здобуття реваншу або відшкодування збитків, що бло-кує подальшу комунікацію, реалістичне розуміння кон-фліктної ситуації її учасниками. На цьому етапі, якщо його учасники проявляють негнучкість, відмовляються від взаємодії, конфлікт набуває деструктивних форм. Переорієнтувавши увагу конфліктуючих сторін з аналі-зу збитків і втрат на початкову проблему, можна працю-вати над її розв'язанням);

прилаштування, корекція (якщо сторони продов-жують боротьбу, конфлікт набуває затяжних ознак. Но-ву ситуацію створює рішення однієї із сторін здатися: у сім'ї це може призвести до розлучення, в організації -- до звільнення працівника за власним бажанням тощо. Проте й на цьому етапі можлива корекція поведінки учасників конфлікту).

Наслідками конфліктних дій можуть бути: ліквіда-ція конфронтації через взаємне примирення; зникнення конфронтації, коли один з учасників перемагає, а ін-ший визнає себе переможеним або коли обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання; послаб-лення конфлікту взаємними поступками; трансформа-ція конфлікту в змінений або принципово новий кон-флікт; поступове згасання конфлікту; механічне зни-щення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації, звільнення учасника та ін.).

Втручання соціального працівника в конфлікту си-туацію клієнта має виходити з певних очікувань стосов-но його розв'язання. У своїх діях він має дотримуватися такої послідовності: визнати існування протистояння (конфлікту); визначити можливість для переговорів; обумовити й погодити процедуру їх проведення; з'ясу-вати коло питань, які є предметом протистояння (кон-флікту); розробити варіанти рішень; забезпечити при-йняття узгодженого рішення; реалізувати ухвалене рі-шення на практиці.

4. Стилі деформованої поведінки.

Залежно від мети, позиції учасники конфлікту до-тримуються таких стилів поведінки:

1. Конкуренція (суперництво, протистояння, змаган-ня), її характеризують висока активність і прагненнярозв'язати конфлікт власним способом, незацікавленістьу співпраці, схильність до вольових рішень, орієнтаціяна задоволення власних інтересів за рахунок інтересів ін-ших, нав'язування свого рішення. Спирається вона насилу, використання всіх можливостей (аргументи,зв'язки, економічні санкції тощо) для утвердження сво-єї точки зору. Такий шлях ефективний, якщо людинамає певну владу. Але він вкрай неефективний длярозв'язання особистих конфліктів, бо стиль конкурен-ції викликає в інших почуття відчуження. Використан-ня його проти тих, хто має владу, може призвести доприкрих помилок.

Соціальний працівник, представляючи інтереси клі-єнта, може вдатися до цього стилю, якщо він має пев-ний авторитет і вважає свій варіант найкращим; якщо потрібно терміново прийняти рішення і для цього вис-тачає влади; за відсутності іншого шляху; за неможли-вості переконати інших, що ситуація кризова. Цей стиль забезпечує визнання, якщо буде досягнуто пози-тивного результату. Але маючи на меті добрі стосунки з усіма, використовувати його не варто.

2. Ухилення (уникнення). До цього стилю слід вда-ватися тим учасникам конфлікту, чия ситуація нестійка, а також за неможливості співпраці над розв'язан-ням проблеми; якщо проблема не надто важлива; коли усвідомлено власну помилку і переваги іншої сторони.

Стиль ухилення застосовують у спілкуванні з пси-хічно неврівноваженою людиною за відсутності причин підтримувати з нею контакти, не маючи певності, що конкретно слід робити. Доцільна ця стратегія й за браку інформації. Попри те що цей стиль характеризують як втечу від відповідальності, він може бути цілком конс-труктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Вико-ристовуючи його, соціальний працівник може перенес-ти розв'язання конфлікту на зручніший час або допо-могти клієнтові вийти із конфліктної ситуації.

3. Пристосування. Обравши цей стиль, учасник кон-флікту засвідчує свою налаштованість на взаємодію зіншою стороною, відмову від захисту власних інтересів.Виправданий він тоді, коли результати надзвичайноважливі для однієї сторони конфлікту й не надто суттє-ві для іншої, за неможливості здобути перемогу, оскіль-ки один учасник конфлікту має владу. У такій ситуаціїпродемонстрована поступка сприяє пом'якшенню кон-флікту, налагодженню стосунків. Іноді пристосування
може набути змісту милосердя чи великодушності.

Соціальним працівникам доречно використовувати стиль пристосування, якщо насправді вони мало втра-чають або збираються пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до проблемного питання і відстояти свою позицію чи позицію клієнта.

4. Співпраця. Налаштувавшись на співпрацю, де-монструючи готовність до неї, учасники конфліктуможуть брати активну участь у розв'язанні його, захи-щаючи при цьому власні інтереси. Для цього, правда,необхідна серйозна внутрішня робота, оскільки спершуналежить з'ясувати прагнення, цілі, інтереси обох сто-рін, обговорити їх. За наявності достатнього часу мож-ливе ефективне задоволення обопільних інтересів.

Стиль співпраці доцільніший, якщо обидві сторони мають різні приховані прагнення, а тому важко визна-чити чинник незадоволення. У зв'язку з цим спершу здається, ніби обидві сторони прагнуть одного й того са-мого або мають протилежні цілі, що спричинює кон-флікт. Але існує відмінність між зовнішніми виявами, прихованими інтересами і прагненнями (справжніми причинами конфліктної ситуації). Співпраця дає змогу побачити проблему і розв'язати її.

Якщо обидві сторони розуміють причину конфлікту, у них є більше можливостей знайти засоби його розв'язання. Стиль співпраці найважчий, але чи не най-ефективніший.

5. Компроміс. Особливістю цього стилю є частковезадоволення власних інтересів за рахунок частковихвзаємних поступок. Такі дії можуть нагадувати спів-працю, однак за компромісу задоволення обопільнихпотреб відбувається на поверховому рівні, а приховані,внутрішні, потреби не аналізуються.

Компроміс найефективніший, якщо обидві сторони прагнуть одного й того самого, усвідомлюючи неможли-вість одночасного задоволення всіх інтересів. Найчасті-ше до нього вдаються, коли учасники конфлікту мають однакову владу і протилежні інтереси; за необхідності досягти рішення протягом короткого часу; внаслідок усвідомлення неефективності інших шляхів; за нама-гання зберегти нормальні стосунки.

6. Переговори. Суть їх полягає в обговоренні умов,за яких сторони можуть погодитися на співпрацю.Важливими передумовами конструктивності перегово-рів є взаємозалежність сторін, відсутність суттєвихрозбіжностей у позиціях учасників переговорів; участьу переговорах осіб, які реально можуть приймати рі-шення щодо обговорюваних питань. Для успішногопроведення переговорів і досягнення домовленостей не-обхідно не тільки добре аргументувати власну позицію,інтереси тих, про кого йдеться, але й дослуховуватисядо позицій опонентів.

У соціальній роботі найкраще, коли учасники пере-говорів разом розв'язують проблему, маючи на меті ефективне досягнення результату, а саму проблему відокремлюють від особистостей. Важливо, щоб вони коректно ставилися один до одного, дотримуючись при цьому жорстких позицій щодо обговорюваної проблеми і способів її розв'язання, поступаючись силі аргументів, а не тиску.

Процес переговорів завжди пов'язаний з обговорен-ням проблеми і пошуком процедури її подолання. До-сягнення оптимального результату можливе тоді, коли кожна сторона впевнена, що це сталося не за рахунок її інтересів, що вона не є обманутою, несправедливо вико-ристаною. У соціальній роботі це важливо як для фахів-ців, так і для клієнтів.

Незалежно від обраного стилю участь соціального працівника у подоланні конфлікту має відповідати мо-рально-етичним нормам соціальної роботи.

Використана література.

1. Козлов А. А. Сущностно-функциональная характеристика соци-альных работ. Опыт структурно-антропологического анализа // Соци-альная работа: теория, технология, образование. -- 1998. -- № 1.

2. Корнєв М. Н., Коваленко А. Б. Соціальна психологія: Підручник. -- К., 1995.

3. Кофт С, Бересфорд П. Соучастие пользователей в социальной работе // Практика социальной работы / Под ред. К. Ханвея, Т. Фил-пота. -- К.--Амстердам, 1996.

4. Лукас Д., Васильченко О. Етичні принципи та цінності соціальної роботи // Соціальна робота в Україні: перші кроки / За ред. В. І. Пол-тавця. -- К.: КМ Академія, 2000.

5. Медведева Г. П. Этика социальной работы: Учеб. пособие. -- М^ВЛАДОС, 1999.

6. Мотивационное интервьюирование лиц, употребляющих инъекци-онные наркотики: Метод, пособие для социальных работников прог-рамм профилактики ВИЧ/СПИД / Гл. ред. А. Храпаль. -- К., 2004.

7. Мюллендер О., Уорд Д. Самокерована групова робота: Діяль-ність користувачів з метою наснаження: Пер. з англ. -- К.--Амстер-дам, 1996.

8. Обозов Н., Щекин Г. Психология работы с людьми. -- 2-е изд. -- К.: МАУП, 1994.