Этика телефонных разговоров

Этика телефонных разговоров

ВВЕДЕНИЕ.

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не

только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям,

посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в

каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он -

неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого

ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону

одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с

вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных

вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых

и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует

определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют

еще далеко не все.

1.«Защита от телефона».

Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он -

единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в

том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты

попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или

вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно

предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

1.1. Метод отгораживания.

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий

день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или

отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.

. Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег,

клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

. Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя)

телефонных переговоров.

. Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.

. Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если

желаешь , чтобы человек звонил еще раз.

. Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя

известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они

позвонят тебе и напомнят.

. Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или

через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он

«глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с

полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел

можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

. Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от

ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я

перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

1.2.Разговор без откладывания.

В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во

время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора

выяснить :

. Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы

решает .

. Чего он хочет.

. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

. Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или

предложение ).

. По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте:

адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.

3. Обратный звонок.

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и

разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более

важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из

западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то

, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону

.Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства

или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового

человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»

4. «Телефонный блок».

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный

блок».

. Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к

вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры

последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись

к однородной работе.

. И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель

разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не

тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых

документов,. поскольку все уже приведено в порядок.

. Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком

продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно

занят и звонящие тебе потеряют терпение.

2. «Когда звонить и какова моя цель?»

2.1. Телефон и дневник времени.

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров

можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по

телефону , а также, при необходимости , их результаты :

. Разговор

. Партнер

. Тема, повод

. Номер телефона

. Приоритетность

. Контроль за исполнением

2.2. Когда лучше не звонить?

. «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить

ход работы.

. Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и

совещаниями.

. Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

. Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до

14.00, после 16.30.

. Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :

19) имеется ли однозначная потребность говорить?

20) обязательно ли знать ответ партнера?

21) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

. Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору

, ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

2.3. Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой

?

. Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

. Хочу ли я получить информацию или передать ее?

. Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

. Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со

своими проектами?

. Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера

от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при

личной встрече.

. Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих

партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с

помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь

их и свое время и ускоришь решение проблемы.

. Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

. Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

3. Телефонный разговор.

1. 10 советов при ведении телефонного разговора.

Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое

имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

. Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как

приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях

, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения ,

если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае

не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь

кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко

представиться.

. Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и

подробности .

. Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату

поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли

прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

. Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

. Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь

записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .

. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры ,

которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).

. При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение

телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

. Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры

и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую

могут понять твои подчиненные или коллеги.

. Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью -

стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер ,

хронограф, песочные часы , электронный счетчик).

. Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что

обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я

думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого

рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как

вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю

телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление

от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто

дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять

запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для

последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе ,

используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

3.2. Если звонишь ты . . .

До разговора :

. Подумай , так ли необходим этот разговор.

. Определи его цель.

. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные

для разговора материалы.

Во время разговора :

. Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел,

предприятие (город, республика).

. Говори прямо в трубку.

. Произноси слова четко .

. Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

. Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить

попозже.

. Постарайся создать положительное настроение.

. Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться

благоприятного исхода разговора.

. Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

. Говори спокойным голосом , не кричи.

. Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

. Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

. Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под

темп собеседника.

. Не переоценивай способность собеседника понять специальную

терминологию.

. Избегай жаргона.

. Используй паузы.

. Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное

теми же словами, найди новые.

. В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.

После разговора :

. Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

. Не следует кому-либо передать это сообщение ?

. Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

. Запиши, что ты обещал сделать.

. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

3.3. Если звонят тебе . . .

. Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

. Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).

. Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

. Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную

проблему.;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится

вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

. Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику

и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что

заставил его ждать.

. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад

против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть

причина, постарайся ее понять.

46. Каков вопрос, таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и

точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-

первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых,

барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность ,

достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость

реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть

умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать

и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного

понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда?

Почему?».

3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.

. Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

. Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит,

порождая шум собственным же криком.

. Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит

информации.

. Грубишь, если абонент попал не по адресу.

. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

. Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

. Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

. Используешь служебный телефон в рабочее время для частных

разговоров.

. Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у

телефона?».

. Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто

общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих,

необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по

телефону. А для себя полезно уяснить :

. Нет цели - не звони.

. Твое дело важнее , чем слова абонента.

. Дай возможность использовать телефон и другим людям.

. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -

элементарнейшие правила телефонного общения.

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.

1. «Защита от телефона».

2 Метод отгораживания.

3 Разговор без откладывания.

4 Обратный звонок.

5 «Телефонный блок».

6. «Когда звонить и какова моя цель?»

7 Телефон и дневник времени.

8 Когда лучше не звонить?

9 Какова моя цель?

10. Телефонный разговор.

11 10 советов.

12 Если звонишь ты . . .

13 Если звонят тебе . . .

14 Каков вопрос , таков ответ.

15 12 ошибок около телефонного аппарата.

Заключение.

Список литературы.

Литература.

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во

МГУ, 1982.

2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.

3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.

4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.